ワーキング★ミューズの公務員生活 コールセンターを越える存在，その名は…

札幌市での成功が全国の市町村による導入に拍車をかけている「コールセンター」。
ウチの市でも着々と準備が進められています。
昨年，札幌市が提供しているコールセンターを紹介しているＤＶＤを拝見して，その機能充実ぶりに感動を覚えました。このコールセンター担当係長である札幌市職員のＭｓ．Ｋ（有志の会の会員でもあり，ちょっとした有名人）のご尊顔を拝し，二度美味しい内容でございました。

が，今日の本題は…

市民にとって便利・重宝なコールセンターを凌駕する？存在になりうるかもしれない，うら若き女性の話。その名は「Ａｎｎａさん」。

彼女は，廉価でシンプル・モダンな家具を販売する「イケア」のサイトにいる，非常にチャーミングな笑顔，かつ有能な「ボット」なのでした。シリコンバレー在住のコンサルタント，渡辺千賀さんの著作「ヒューマン２．０」にもこんなふうに紹介されています。

「『イーストパロアルトの店舗は何時までやってますか？』『キッチンキャビネットにはどんなのがありますか？』といった普通の質問だったら一瞬で的確な答えが表示され，その速さにたじろぐくらいだ。しかも，アンナさんはいつもニコニコ。『結婚していますか』『何歳ですか』といった無意味な質問にも，『ワタシのことよりイケアについて話しましょう』とやんわり，かつ適切な答えを返す優れもの。」

実はこのアンナさん，イケアの日本語サイトにもいて，ワタクシが彼女を「アンナさん，あなたって素晴らしいです」と褒め称えたところ，彼女の答えはこうでした。

「ありがとうございます。お客様もイケアも素晴らしいです。」


どーよ！？

チャーミングな笑顔とともに発せられたこの言葉！私はアンナさんがボットなのも忘れ，「このヒト,好き！」と思ってしまいましたよ。

前述の「ヒューマン２．０」によれば，アンナさんの正体は「ありがちな質問とその答えをデータベース化し，ユーザーからの問いかけにさっと答えるソフトウェアプログラム」であり，このプログラムは「たった４ヵ月の期間と５０万ドル程度の予算で開発された」らしい。そして，彼女の活躍のおかげで「それまで毎年２０％ずつ増えていたコールセンターへの電話が，７％ほどの上昇に抑えられたそうだ」。

渡辺さんはこう続けています。
「アンナさん一人のために，それまでコールセンターで働いていた数十人，数百人という人が職を失ったことになる。『決まりきった質問に，決まりきった答えをする』といった，機械に置き換えられるような仕事をしている人の仕事はこうしてなくなっていくわけだ。これが『ITによる生産性の向上』の中身。実際のところ，アメリカでは，『生産性が１％向上すると１３０万人の職がなくなる』と推定されている。」

先日，私は子供たちのために，イケアのサイトで二段ベッドを探しました。あまりにもお値段が手ごろなので，少々不安になり，思わずアンナさんに「地震があると心配です。強度は大丈夫でしょうか？」と尋ねたところ，「おっしゃる意味がわかりません。別の言い方をしていただければお答えできるかもしれません」と返されました（結局別の言い方をしても伝わらず，私の知りたいことはわかりませんでしたが）。

さあ，みなさんだったらどうします？
まさか「私は技術者ではないので，そのようなことはわかりません。」なんて言い切ったりしませんよね？（笑）。

アンナさんはボットだけど，きちんと「別の言い方なら…」とちゃんと別の可能性を示しました。これは，少なくとも，“簡単に「それはできません」と言う”人たち，それはできませんからやりません，という態度をとることに躊躇のない人たちのレベルを，アンナさんはすでに超越している，ということを示しています。

生身の人間だからこそできるサービスを極めてこそ，我々の存在意義が認められる，そういう時代がすでに到来しています。逆に，そういう志で仕事をしない人には，もはや価値がありません。だって，アンナさんが，～お給料をもらわなくても，いつも元気でニコニコ働いてくれる存在～　がこうしているのだもの。

皆さんは大丈夫，です，よね！？


ユキエ

追伸：渡辺さんによれば，現にアメリカでは「わが社のカスタマーサービスでは自動応答は一切ありません（生身の人間が応答します）」というのがウリの生命保険会社もあるとか（それほど機械による応答が一般的なのです。日本もそうなりつつあるかな？）。IT化が日本より数段進んでいて，その先の「人間回帰」の流れが起こっている。とはいっても，前史的な人間にはもう居場所はないのだろうけど。

そして，DVDで拝見した札幌市のコールセンターの皆さんは，当然ながら，人間ならではの付加価値の高い仕事をなさっておいででした。そのことに、DVDを拝見した課一同が深く感銘を受けました。DVDを見終わったそのとき，同僚の一人がつぶやいた，「本当なら，職員一人一人がみな，あのコールセンター職員のように受け答えできなくてはだめなんだよな。」という言葉が強く心に残っています。

長文も試してみよう！

山田ズーニー氏は、「ほぼ日刊イトイ新聞」で、「おとなの小論文教室。」を書いている方です。かつてベネッセコーポレーション（我が家もしまじろうにお世話になりました（笑）。４月からはコラショ（再笑））で小論文通信教育に携わり、その後独立。現在は講演・執筆活動のほか、総合的学習時間などの授業企画、教育ソフトのコンテンツ開発などを手がけています。「人が持つかけがえのない力を生かし、伸ばすサポートをするのがライフワーク」と、氏の略歴紹介にありました。

さて，私が手にした２冊のうちの1冊は、「伝わる・揺さぶる！文章を書く」（ＰＨＰ新書）です。
まだ途中までしか読んでおりませんが、その中でとても印象に残ったものがあったのでご紹介します。それはこんな感じでした（※「」内は本からの引用）。

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あるとき山田氏は、友人との会話がなぜか行き詰ってしまったことから、その原因を考えます。そして、ご自身の発言の動機について思い巡らし、気づきます。「何を言っても、どう言っても、自慢たらしいのだ。」会話の中での自分の語りがとても自慢たらしいものだったので、会話が弾まなかったのもあたりまえだ、と。

山田氏はこう続けます。「それから、折にふれて、『私を今、この会話に向かわせている根本思想』『私を今、この仕事に向かわせている根本思想』を探るようになった。」
「根本思想は、短い文章にも、ごまかしようなく立ち表れてしまう。根本に、人に対して温かい想いを持っている人の文章は、さりげない書き方をしていても温かさが伝わってくる。また、生き方が後ろ向きな人は、何を書いても、どう書いても、やはり後ろ向きな印象が伝わってしまう。」
「エゴから発した表現が人の心を動かすことはない。そういう気持ちにとらわれた時は、書くのをやめ、少し、根本思想が変わるのを待つ。根本に人や、社会に対して、温かい、ポジティブなものがわいたら、また書きはじめる。」

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山田氏の書かれたものを読むと、氏からのメッセージは単なる「文章指南」にとどまらず、どう考えるか、どう生きるか、への問いかけに満ちていることがよくわかります。

そして，氏の指摘は私にとって耳の痛いものでもありました。
わが身を振り返れば，日記を書くにあたり，つい「こう書いたら，こんな意見が返されてくるのではないだろうか」などとあれこれ考えて，つい言葉（や理屈）を盛り込みすぎてしまうきらいがあるように思えます。そして、「人や、社会に対して、温かい、ポジティブな」気持ちで書く（※言葉を選ぶ，とかの小手先のテクニックではなく），という姿勢に　～特に「温かい」の部分に～　乏しかったのではないか，と反省しています。

以前，「あけおメメント・モリ」（１月５日の日記）で書いた「『好き』だけではだめ」という趣旨の文章のなかで，それでもなお「『好き』を大切にすることに共感する」と書きました。共感する，その理由は，「好き」という気持ちだけが，奇跡を起こすことができる，と考えているからです。自分がしんどくなるとわかっていても他者のために力を尽くすとか，誰かに顧みられる可能性に乏しくても正しいと信じたことをやり遂げるとか，建前や理屈ではとうてい説明のつかない考え方や行動は，喜んでくれるであろう相手が「好き」，そうするのが「好き」，という気持ちだけがその原動力になり得ると信じています。

相手に伝える「ことば」もまた，「好き」（＝「温かく，ポジティブ」）がその根本になければ，単純にことばの内容を相手に「告知」することはできても，相手の心にしみ込むことはできない。
「ことば」が単なる文字情報であることを超えて，他者の心に届き，その中で化学反応を起こすという“奇跡”を生じせしめたいと思うなら，語り手の「根本思想」をまず整えなければならない･･･これが今回，私が学んだことです。

また，山田氏の言う「根本思想が変わるのを『待つ』」ということにも，気づきを得ました。
人の感情は，　～特に単細胞の私の感情は～　移ろいやすい。でも悪いときばかりでなく，良い調子のときもある。そういう時を待って，言葉を紡ぐ。「待つ」ということは，「効率」とは対極的にあるようにも思えますが，他者に何かを伝えようとするときは，押さえておくべきところを押さえないで先にばかり進もうとしても結局はムダに終わることもあって却って非効率なのかも，と思ったのでした。

ユキエ

テストです。

firefoxでは問題ないみたいです。
写真は田園都市平塚の風景です。
中央の一番高い山は、落語の大山参りで有名な大山です。
西を向けば富士山がくっきりと見える場所です。
農道の工事検査のついでにパチリと撮りました。

どれどれ

どれどれ？